吴忠市2017年消费投诉十大热点
| 索引号 | 640300029/2018-24224 | 文号 | 生成日期 | 2018-04-09 | |
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| 公开方式 | 主动公开 | 发布机构 | 吴忠市市场监督管理局 | 责任部门 |
2017年吴忠市12315投诉举报指挥中心各类消费投诉进行统计和整理，位居前10位消费投诉热点结果如下：
热点一：服装鞋帽仍居首，质量售后需加强。2017年共受理服装鞋帽投诉107件，虽然同比下降28.7%，但是总量仍然高居第一。服装鞋帽投诉反映的主要问题：一是服装穿着不合适或洗涤后出现掉色、起毛球、抽丝、拔缝、开裂等现象；二是购买皮鞋、布鞋在保修期内出现掉漆、掉皮、脱胶、脱线、断跟、断底、大小不一、高低不平等问题；三是商家不履行“三包”服务承诺或“三包”义务。
热点二：交通工具投诉多，售后服务待规范。2017年共受理家用汽车、电动车等交通工具投诉100件，已占据吴忠市消费投诉热点第二位。问题主要集中在六个方面：一是违约不承担责任。部分经销商肆意解释合同，不按销售合同约定的时间向消费者交付汽车，如展销期间消费者定好的车型到提车时变卦，消费者要求退还定金，却被拒绝；二是隐瞒重要事实。如质损车当新车销售而不明示，车辆合格证抵押后不随车交付，影响上牌；三是降低售后服务标准。如对原本属于包修、包换、免费维修保养的服务，千方百计地解释为收费服务；四是应使用原厂配件的擅自使用副厂配件等，导致服务缩水，引发消费纠纷；五是摩托车投诉多为发动机故障，电动车主要存在电瓶供电时间与经营者承诺不符等问题；六是强制消费，如强制搭售商业保险或车内装饰等。
热点三：食品餐饮和住宿，卫生安全最集中。此类共计92件。食品安全一直是消费者关注的重点，有关食品安全方面的投诉共49件，主要反映食品变质或含异物、食品过期及涂改生产日期、食品标签不符合标准等。随着生活水平的不断提高，外出就餐成为主流，餐饮住宿类的投诉达43件，主要反映为强制收取消毒餐具费、团购优惠券拒绝提供服务或擅自变更标准、小餐厅、小食品摊贩服务设施存在安全隐患、网约外卖服务不到位等。
热点四：家居用品有下降，消费纠纷依然多。2017年共受理家居用品类投诉85件，同比下降10.6%。投诉的主要问题：一是不良商家虚假宣传，借清仓甩卖等促销手段，在价格和质量方面诱导消费者；二是商家销售的商品以次充好，蒙骗消费者；三是商品经营者普遍存在重销售轻售后情况，往往以没有具体“三包”规定为由不承担“三包”责任或者不履行与消费者约定的“三包”承诺。
热点五：家用电器最寻常，售后理应得重视。家用电子电器类投诉78件，较往年有所下降，但仍居消费热点前列。家用电器消费群体广，购买量大，品种多样，消费纠纷主要体现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电器类商品质量良莠不齐，经销商常以“人为损坏”“已开箱确认”为由拒绝承担举证责任；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后售后维修拖延处理，经销商和厂家互相推卸责任，不履行“三包”义务等。
热点六：房屋装修猫腻多，诚信服务待加强。家庭装修类投诉共66件，同比增长37%。消费者反映的问题主要集中在装修合同违约、工程质量等方面。一是工程外包，装修质量难达标；二是偷工减料，质量严重缩水；三是装修效果与广告宣传差异大；四是低价套餐藏“水分”，增价收费成常态；五是延期交工先付款，后期维修无人应。
热点七：通讯产品降幅大，售后服务问题多。2017年共受理通讯产品投诉61件，同比下降57.3%，但仍然是全年投诉的热点。投诉反映的主要问题：一是个别品牌手机质量不过关，短期内频现各种质量问题；二是不良商家采取优惠、打折等促销手段夸大宣传，设置消费陷阱；三是对“三包”期内的手机以各种理由如人为原因等推卸责任，导致消费者的“三包”权利得不到落实；四是维修期过长，从送修到交付一般十多天甚至更长，商家又不提供备用机，给消费者带来诸多不便。
热点八：保健产品急升温，“温情”背后是陷阱。保健产品投诉量大幅上升，共41件。投诉主体主要是老年消费者的子女，问题主要集中在经营者通过会议、讲座、免费旅游、免费领取礼品等形式，以虚假宣传、夸大功效、欺骗误导等手段向中老年人推销正规合格的保健产品。更有甚者通过沟通聊天、亲情关爱一步一步取得中老年人的信任后，行售卖保健产品之实。
热点九：预付消费问题多，商家诚信受考验。预付消费投诉共32件。消费纠纷集中在健身游泳、餐饮住宿、美容美发、洗浴按摩、洗车服务及KTV、儿童娱乐等领域。反映的主要问题有：一是霸王条款多。如办卡时“未告知消费者时限，却以到期为由拒绝提供服务”，消费时遭遇“必须购买店内产品才享受服务”“设立最低消费”等；二是服务质量缩水。如“服务模式与办卡时约定不符”等，主要集中在美容按摩领域；三是拒绝退款。消费者办卡后因各种原因想退还余额遭拒；四是经营者闭店失联。部分商家经营一段时间后，转让或者停业导致消费者持有卡无处使用的现象。
热点十：美容瘦身是热点，理性消费最关键。2017年共受理美容、瘦身保健服务类投诉27件，同比增长63%。此类投诉大幅增长的主要原因是消费者通过微信在朋友圈“微商”购物的投诉。投诉主要问题：一是夸大宣传效果，实际美容效果低于经营者承诺的效果；二是使用不合格、以假充真或以次充好的产品致使消费者人身受到伤害；三是预付费消费期间经营者中途擅自改变服务内容，强迫消费者购买产品等。“微商”只是在朋友间进行交易，无实名认证、无信用担保、不通过第三方交易平台，没有营业执照、评价机制，交易的风险很大，需谨慎购买。
上述十大消费投诉热点公布，希望能引起广大消费者与民众的警示，消费者在购买商品和接受有偿服务的时候，要提高警惕，切实增强消费者的消费维权意识，出现问题要及时的拨打12315投诉热线或向消费者协会等有关部门投诉。
吴忠市市场监督管理局
2018年4月9日
